Manuel Carrillo, Director Comunicación Digital Corporativa, Medios Informativos y Marca Personal

Madrid, 1 de abril del 2015.-  La periodista Raquel Céspedes me invitó a participar en un reportaje en www.lainformacion.com para analizar la estrategia de crisis de Lufthansa en su línea low cost Germanwings. Según la fiscalía francesa, el copiloto Andreas Lubitz destruyó intencionadamente el avión que viajaba de Barcelona a Dussedorlf el pasado 24 de marzo, provocando la muerte de 150 personas. Un suceso con impacto mundial y numerosas preguntas que increíblemente se han ido contestando en cuestión de días. 

El reportaje de Raquel Céspedes se publicó el 31 de marzo y mi tesis se mostró positiva en la estrategia de comunicación corporativa y digital. Sin embargo, ese mismo día Lufthansa emitió un nuevo comunicado de prensa (leerlo en la cabecera de este post), reconociendo errores en la transmisión de información y posibles errores en su política de recursos humanos. Un breve comunicado de prensa, que a pesar de incidir en su estrategia de transparencia informativa, perjudicaba directamente a su reputación y prestigio. Tanto a la marca Lufthansa, como a la marca Germanwings. Lógicamente, lo más importante es esclarecer la verdad, atender a las familias de 150 personas y actualizar los protocolos de navegación aérea para evitar situaciones similares en el futuro. Sin embargo, en estas líneas nos centramos exclusivamente en la Comunicación de Crisis y en las enseñanzas para otras empresas. Unas medidas básicas serían: 

1.- Equipo de Crisis Comunicación Corporativa

– Selección del Portavoz que dará la cara ante los medios de comunicación (Comunicados, Ruedas de Prensa, Entrevistas, etc.).
– Estrategia Suministro de Información. ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?. Recomendable: Sólo transmitir información relevante para las investigaciones, contrastada internamente y contestar a todas las preguntas de los periodistas. (Transparencia Informativa y Coherencia con valores de la marca).
– Comunicación Interna en la empresa. (Los empleados son siempre los primeros embajadores de marca).
– Gestión Relaciones Institucionales con organismos públicos y privados.
– Monitorizar lo que publican cadenas de televisión, radio, periódicos y revistas (en este caso los 10 principales medios de Alemania, Francia, España y Estados Unidos).
– Una marca sin clientes no existe. Por esta razón, los familiares de las víctimas deben ser la prioridad.
– La gestión de esta crisis se debería extender por 12 meses. A pesar de que este suceso desaparecerá de los medios de comunicación en cuestión de semanas.

2.- Equipo de Crisis Social Media

– Transformar el discurso corporativo al formato de cada Red Social.
– Atender a todas las preguntas y comentarios en Internet.
– Monitorizar el impacto internauta sobre las marcas. (Recomendaciones positivas y negativas).
– Vasos comunicantes. Es decir, informes periódicos sobre lo que dicen en Internet para variar o no el discurso corporativo.
– Estudiar realizar un homenaje anual a las víctimas.

Pero lo mejor ahora es leer la información publicada por Raquel Céspedes. En un año veremos como solventó Lufthansa y Germanwing este lamentable suceso.