Madrid, 17 de enero del 2013.-  «Esto de Internet, abrirse un perfil en Facebook, Twitter, Linkedin, un Blog…yo lo veo muy fácil, cualquiera lo puede hacer, cualquiera habla, opina y se crea sus círculos de amistades. Y todo gratuito, lo llevas en el móvil, lo miras de vez en cuando».  Sí, esto es totalmente cierto…cuando nos referimos a perfiles personales. Cuando nos referimos a perfiles empresariales o de marca en redes sociales su gestión es compleja, delicada y con múltiples consecuencias. Enfrentarse a una página corporativa en Facebook, Twitter, Pinterest o un Blog requiere de un protocolo básico:

1. Documentar los productos o servicios de la marca, su historia, su mercado, sus competidores, etc.
2. Características de los perfiles de tus clientes (Demográficas, económicas, sociales, etc.).
3. Analizar la Reputación Corporativa y On Line de la marca, directivos y empleados. Atención especial a la persuabilidad y usabilidad de la web de la marca. Extraer conclusiones de la analítica web de los últimos ejercicios.  Si la web se ha beneficiado de herramientas SEO, SEM, etc.
4. Analizar la Estrategia de Marketing y Comunicación de la marca en los últimos ejercicios.
5. Determinar la situación actual de la marca, interna y externamente. Su «salud» económica y competitiva.
6. Responder a las preguntas: ¿Por qué y para qué la marca debe estar o no en las Redes Sociales?.
7. Fijar la inversión adecuada para alcanzar los objetivos de la marca en Redes Sociales. Depende del número de Redes Sociales, del tiempo que se quiera o pueda dedicar a conversar y compartir, del análisis y del retorno tangible o intangible.
8. Selección de los profesionales, internos o externos, responsables de gestionar la marca en Redes Sociales. Preferentemente, profesionales con formación y trayectoria demostrada en Marketing y Comunicación empresarial, tanto corporativo, como digital. Apasionados por el mundo digital, donde, por ejemplo, las características de las herramientas o redes sociales cambia todos los días.
9. Fijar los objetivos tangibles e intangibles que se desean conseguir con la incorporación de la marca a la conversación digital. Por ejemplo: Atraer miles de seguidores o vender.
10. Elaborar una Estrategia para alcanzar los objetivos mencionados. Una Estrategia que deberá estar perfectamente alineada con la Estrategia de Marketing y Comunicación de la marca en cada uno de sus mercados.
11. Dentro de la Estrategia establecer las tácticas, las medidas, planificadas por días, semanas, meses.
12. Determinar el uso de publicidad on line en buscadores, marketing de afiliación, marketing viral,  inbound marketing,  videomarketing, coolhunting, crowsourcing, etc.
13. Elección de las características propias del discurso de la marca en cada una de las Redes Sociales donde tenga presencia. Las señas de identidad que se pueden desarrollar en un Manual Social Media. Cómo reflejar los valores diferenciales de la marca en cada diálogo o intercambio con cada persona.
14. Desarrollo de la Estrategia de Contenidos: Qué información y qué opinión se publicarán diariamente en cada Red Social. Fijar los horarios de «posteo», el número, los días, si se incluye o no el fin de semana, etc.
15. Elaboración de un Plan de Comunicación de Crisis Digital, para saber cuándo y cómo enfrentarse a incidencias de descrédito o perjudiciales para la marca. Esta planificación se circunscribe a Internet y se complementará con el Plan de Crisis 1.0 de la marca.
16. Elección de las herramientas para monitorizar la marca en Internet y diagnosticar en tiempo real su reputación.
17. Elección de las herramientas para monitorizar los resultados de nuestra Estrategia de Marketing y Comunicación Digital.
18. Fijar el ROI, (Retorno de Inversión) necesario para mantener a la marca en las Redes Sociales. Es decir, desde qué momento es rentable tener a la marca conversando y compartiendo conocimiento con cada uno de sus públicos objetivo, a través de herramientas sociales digitales. Analizar el ROI histórico digital, el de ROI de los competidores, el ROI de mercado o comparado con otros países. Incluso el ROI de la web, comparado con el ROI de la marca en Redes Sociales.
19. Determinar la periodicidad, formato, continente y contenido del Informe sobre la marca en las Redes Sociales. Así como los responsables que lo confeccionarán y lo explicarán a la Dirección ejecutiva de la marca. Propuestas de mejora continúa para conseguir los objetivos fijados.
20. Documentación sobre la legislación vigente sobre la dinámica de la marca en Internet, en concreto, en las Redes Sociales. Por ejemplo, el uso de los textos, fotografías, vídeos, etc. O saber cuándo y cómo denunciar malas prácticas.

Cada experto en Social Media le podrá resumir estos 20 pasos en 5 ó 10. O todo lo contrario, lo podrá ampliar a 50 o 100 actividades. El diálogo de una marca con personas es complejo, delicado y tiene múltiples consecuencias. Por esta razón, su gestión no es gratuita y requiere de profesionales.

Tenemos la oportunidad histórica de hablar, uno a uno, con cada cliente. Atraer su atención, «enamorarle» y fidelizarle. Símplemente tenemos que llegar a un gran estándar de calidad en nuestros productos y servicios. Y después, debemos conversar, compartir, crear experiencias de usuario y disfrutar con y para el cliente. Uno a uno, de cualquier país del mundo.

Más información:

Estrategia Marketing y Comunicación Digital

Gestión de Redes Sociales Empresas y Directivos

Digital Marketing and Communication Strategy 

Social Media Services

Publicado por Manuel Carrillo

Director Servicios de Influencia para Empresas Logísticas y Directivos Supply Chain. Socio Fundador de ATRIUM Media y Grupo Reputación Corporativa. Autor de los Cursos On line: "Cómo organizar Ruedas de Prensa Presenciales, On Line y Reuniones con Influencers" (2023) y "Estrategias de Comunicación Digital para Empresas" (2021) en Iniciativas Empresariales. Contacto: 91 737 53 11 Blog Profesional: www.manuelcarrilloartero.com Twitter: @homoconversatum Linkedin: http://es.linkedin.com/in/manuelcarrillo/ Ver todas las entradas de Manuel Carrillo