Capítulo 56 (atención al cliente, hoy): Un inventario de contenidos, para hacer interesante su marca
Madrid, 21 de junio del 2013.- Las reuniones familiares se caracterizan por la habitual irrupción de una persona simpática. Un líder que habla de sí mismo, impone su opinión en todas las conversaciones, y…no escucha. Hay marcas que también son «simpáticas» porque:
– Confían toda su estrategia de marketing a la publicidad en cualquier soporte y red social.
– Obvian una Programación anual de Comunicación Interna y Externa.
– El mercado (sus clientes) intenta hablar con ellos, pero no encuentra interlocutores, porque no tienen conversación digital.
Las marcas son la percepción que tenga el mercado de ellas. Y hoy en día esta percepción se construye con un inventario de contenidos para posicionarse en la economía digital, y en la conversación digital de los empleados y los directivos de la marca.
Stock de Contenidos
La sobrexposición de información en el móvil, tableta, ordenador, televisión, radio y otros soportes nos hace cada vez más selectivos, porque es la única forma de salir indemnes. Sólo consumimos la información que nos interesa, tanto para el trabajo, como para nuestra vida privada.
Una marca que no genere su stock de contenidos anual no será interesante. Ni para los medios de comunicación, ni para sus clientes que están hablando en numerosas redes sociales. Los contenidos son la selección de mensajes que construirán la reputación corporativa de su marca. Y son también los motivos de conversación digital, desde un post en un blog, hasta las mejores horas de tus posteos en Facebook o Twitter.
Este inventario de contenidos también te servirá (Marketing de Contenidos/Inbound Marketing) para ser encontrado, cuando te busquen en Internet. Porque: ¿Quién busca en las páginas amarillas, en las páginas blancas? ¿Quién consulta las enciclopedias? ¿Quién pregunta a las personas mayores?. Todos, o la inmensa mayoría de ciudadanos, acudimos a «San Móvil» para glorificar a «San Google» y le hacemos todo tipo de preguntas. El stock de contenidos hará que «San Google» nos mire y nos tenga en cuenta.
Los hay que le ponen velitas a «San Google» (publicidad de pago), pero al igual que ocurre en la Iglesia, al marcharte, se apagan las luces. La velita es respetable y necesaria, pero debe ir acompañada de Estrategias de Marketing y Comunicación Digital para construir la identidad on line de su marca.
No me cuentes que eres el mejor, contéstame cuando te pregunto
Las marcas tienen la oportunidad histórica de hablar uno a uno de sus clientes. De tú a tú. Y a la vez de tener la mayor cantidad de información de cada uno de sus clientes. Sus opiniones, sus recomendaciones, sus gustos, sus experiencias de usuario…Los profesionales del Marketing deberían estar encantados con la actual época.
Más allá de los sensacionalistas y parciales reportajes periodísticos sobre las redes sociales, el consumidor tiene hoy el poder y lo lleva en su bolsillo, 24 horas. Incluso, el consumidor de 8 años ya puede disponer de un smartPhone de última generación. Por cierto, en los últimos 5 años han desaparecido en España 25.000 kioskos de prensa. Y lamentándolo, intuyo que en los próximos 10-15 años desparecerán todos. Los hijos que tuvieron la fortuna de tocar un ipad con 4 años verán el kiosko de prensa en la Wikipedia, porque nunca se molestarán en visitarlos.
Respecto a la conversación digital de las marcas y el: «No me cuente que eres el mejor (publicidad), contéstame cuando te pregunto (redes sociales)», aún no ha cuajado en la gran mayoría de las pequeñas y medianas empresas de España. Si una empresa me presta un buen servicio o me vende buenos productos, la buscaré en mis redes sociales preferidas y la seguiré. También, porque si algún día tengo un problema, se lo preguntaré por este canal. Un sábado a las 16,20h es posible que el servicio telefónico de atención al cliente no trabaje, pero el equipo on line sí, porque hay que conversar con tus clientes cuando quieran ellos. Y no sólo los clientes de España, sino los de cualquier país. Las diferencias horarias son respetables, pero tardar más de 6 horas en contestar una pregunta de un consumidor en una red social, resta puntos a su reputación corporativa.
Escuchar al mercado implica contestar, entablar conversaciones útiles. Hablar por hablar, no es interesante para cualquier consumidor hiperinformado que busca disponer de datos y ofertas exclusivas. El nivel de exigencia del cliente es también el mayor de la historia. Por todos estos motivos, las estrategias, los inventarios, las conversaciones no se pueden dejar en manos de la telefonista, el primo de confianza, o el familiar «simpático». Hoy, más que nunca, cualquier empresa, de cualquier tamaño, precisa de profesionales del Marketing y la Comunicación…una inversión que nunca se apaga, porque la reputación de una marca se transmite de generación en generación.
Manuel Carrillo, Director Servicios Influencia Empresas Logísticas y Directivos Supply Chain en Grupo Reputación Corporativa 