¿El creador de la mayor red social ha estado bien asesorado en su mayor comunicación de crisis…social?
Madrid, 11 de abril del 2018.- La Comunicación de Crisis de Facebook en el Escándalo “Cambrigde Analytica”, o Escándalo “Fake News” para influir en Elecciones, o Escándalo Aplicaciones de terceros que absorben los datos de millones de usuarios y los utilizan para sus particulares negocios….en fin, reitero….la comunicación de crisis de todos estos escándalos relacionados con la gestión de privacidad de Facebook es digna de una o varias tesinas. A priori:
- La respuesta del CEO de Facebook pudo haber sido más rápida y contundente en el caso Cambrigde Analytica.
- De los 50 millones de cuenta de Facebook iniciales se pasó a 87 millones de cuentas. Es decir, casi el doble en unos pocos días de examen interno.
- La aplicación de Facebook para conocer si tus datos personales han sido usados mailiciosamente ha llegado tarde y con escasa información a los más de 2.000 millones de usuarios.
- ¿Si no hay nada que ocultar, por qué el CEO de Facebook no asistirá a la audiencia solicitada desde Europa?. ¿Si es un red social mundial por qué sólo dar explicaciones en Estados Unidos?.
- A todo esto: ¿Es Facebook, una compañía privada que trabaja para y con 2.000 millones de persona, más poderosa que un Estado?. ¿Esta pregunta es demagogia o hay argumentos de peso?
- ¿Podría haber ofrecido Zuckerberg una comparencencia en streaming, dentro de Facebook, y haber explicado todos los detalles de esta crisis y sus soluciones, para tranquilizar a todos sus fans?.
- ¿Es protocolario adelantar tus respuestas a tu comparecencia en el Senado de los Estados Unidos?.
- ¿Por qué la comparecencia de Zuckerberg subió un 5% la acción de Facebook?
- ¿El Departamento de Relaciones Públicas de Facebook ha asesorado mal a Zuckerberg?.
Estrategia Plan Comunicación de Crisis: Sí o No
El contexto es la mayor crisis de Facebook desde su nacimiento comercial en 2007. Es más, puede suponer un antes y un después para la gestión de la privacidad en todas las redes sociales existentes hoy. En todas.
La mayor crisis de confianza en Facebook, la mayor red social mundial, es un escenario imprevisto y que debería tener como respuesta un Plan de Comunicación de Crisis previamente confeccionado. Desconocemos si esta planificación existía, se ha ido improvisando o han actuado profesionales de la comunicación corporativa (y de crisis), dentro y fuera de Facebook.
Sin embargo, una revisión rápida de los hechos, noticias, reacciones durante los primeros 15 días, tras conocerse el caso “Cambridge Analytica”, sugiere que Facebook, y su CEO, podían haber tenido un mejor asesoramiento en su Estrategia de Comunicación de Crisis. Es decir:
- La comprobación de los errores y su reconocimiento público. Aún desconocemos si efectivamente sólo fueron afectadas 87 millones de cuentas o es un número mayor.
- Desconocemos si el caso “Cambridge Analytica” se ha repetido en multitud de APPs de terceros. Cada usuario tiene un numeroso listado de APPs al que se le otorgado permiso para bucear en nuestros datos y gustos personales. Vamos, en nuestra vida digital, reflejo de nuestra vida privada que hemos querido hacer pública en plan postureo o porque nos ha parecido estupendo.
- Las acusaciones sobre Facebook que ha sido una herramienta eficaz donde las “Fake News” han influido, o cambiado, la opinión de ciudadanos en Elecciones Americanas y el Brexit Inglés….son muy graves. Reciéntemente, Facebook tomó medidas concretas. Sin embargo, estas acusaciones se mezclan con “Cambridge Analytica” y el resultado es una crisis de confianza de grandes dimensiones. A pesar de que Facebook no note bajas de usuarios y suba en la Bolsa. Estos parámetros son independientes.
- ¿Cómo va a recuperar Facebook la confianza del mercado?. En algunas empresas lo resolverían con un cambio de branding o con un cambio de CEO. No creemos que sean las soluciones en esta ocasión. Pero, ¿cómo se puede dar la vuelta a esta rigurosa crisis?.
- Facebook tiene ante sí una operación de imagen, comunicación y recuperación de la reputación muy, muy exigente. Esto será digno de caso práctico de Escuela de Negocio, o mejor dicho, Escuela Marketing/Comunicación Digital.
- Pero: ¿La solución final será no hacer nada y que fluyan los días?.
Uno de los mayores riesgos es que cuando hables de redes sociales y digas Facebook, la identifiquen con invasiones a tu intimidad y a tu libertad en unas elecciones.
El mérito de Zuckerberg será volver a lo mejor de los orígenes de una web de contactos universitarios. Volver a ser una red social con negocios legítimos y legales.
Manuel Carrillo, Director Servicios Influencia Empresas Logísticas y Directivos Supply Chain en Grupo Reputación Corporativa 